こんにちは。中嶌です。

突然ですが、みなさんは消費税が上がってから買い物を控えたりしていますか？

先日、ふらっと立ち寄ったお店のお姉さんがとても感じが良くて、ついついカバンやら服やら色々買ってしまいました。そう、女子のオシャレやショッピングへの情熱に増税は関係ないらしいです。そして、大事なことは、接客をしてくれた人によって買うかどうかが決まってしまうということです。

今回は、人の心をつかむことができる「ミラクルポジション」からのアプローチ方法についてお話しさせていただきます。

笑顔、声のトーンやセールストークもそうですが、無意識にお客様がひいてしまうアプローチの入り方と、お客様が販売員のアプローチを受け入れやすい角度があるのはご存知でしたか？

真正面からアプローチをかけると威圧感があり、“売り込まれる”という感覚をお客様が持ってしまいます。心理抵抗が少ないミラクルポジションから商品を紹介させていただけるチャンスを作りましょう！

 

■理想の空間→正面で向かい合う空間

金銭授受や商品をお渡しする時など、大事なものをやりとりするとき。

交渉など、真剣に話し込む場面でも効果的です。

 

■情の空間→左右斜め前の空間

お客様をなごませて、リラックスしていただくのに効果的な空間。

アプローチ時や、立って接客するときなどは、この空間から入ると

お客様が販売員のアプローチを受け入れやすいです。

真横はNG!慣れ慣れしい印象を与えてしまいます。

 

■恐怖の空間→視野から外れた背面の死角空間

この空間からいきなり挨拶されたり、声をかけられると驚き、警戒心が生まれるため逆効果。　　　　　　　　接客業では絶対NGです！！

このミラクルポジションですが、心理学用語で『Personal Space/パーソナル・スペース』と言い、コミュニケーションをとる相手が自分に近づくことを許せる、自分の周囲の空間（心理的な縄張り）を指します。本人からだいたい半径５０センチ以内をパーソナルゾーンと呼び、ここに他人がいきなり入ってくると人は不快感や嫌悪感を感じるのです。

つまり、最低５０センチ以上の距離と情の空間からのアプローチをするのが効果的です！

 

あ、余談ですが・・・最近、恋人から「一緒に居ても寂しく感じる」なんて言われたことはありませんか？

先ほどの例とは逆のパターンですが、相手が密接さを感じる空間にあなたが入っていないため、相手に寂しさを感じさせてしまっているのかもしれませんね。他の理由があるのかもしれませんが。。

 

アプローチのタイミング

売れているお店には、アプローチのタイミングに共通点があるそうです。

お客様は入店後、すぐにアプローチをされたくないという心理が働いています。その気持ち・・・みなさんも分りますよね？入店してからお店の空気になじむまでの３０秒、誰にも邪魔されたくないこの時間をパーソナルタイムと呼びます。そして、お客様が入店されると同時にお店への期待値が１００％から、時間の経過と比例して０％に達した時にお店を出て行ってしまいます。

①期待値１００％　入店～パーソナルタイム（３０秒）→アプローチ禁止時間

②期待値～５０％　３０秒後～３分間→アプローチタイム！！！！

③期待値～０％　３～５分→お店をでようかな・・・

お客様の期待値がまだ高く、お店や商品に興味があるのうちにアプローチをしてみましょう！

 

積極的にアプローチしていきたいお客様

アタックPOINT①【滞在時間が５分以上の方】

５分以上滞在している方は、かなり商品に興味を持っているか何か探し物をしている方です。　　　　　　ぜひお声賭けしてみましょう！！

アタックPOINT②【商品をジッと見ていらっしゃる方】

ひとつの商品をジッとみていらっしゃる方には商品特性を伝えると効果的です。

アタックPOINT③【２度目の来店の方】

再来店されたお客様は、必ず気になっている商品がありますので、お客様の行動を見極めながら、早いアプローチをしてみてください。

 

ご挨拶アプローチとおもてなしのアプローチで差をつける！

ご挨拶アプローチとは

「良かったらサイズをお探ししますので、声をかけてくださいね」など、軽い挨拶程度の声かけをして一度引きます。お客様は販売員のプレッシャーから開放されて自由に見て回れることができ、何か尋ねたくなった時に質問しやすい環境を作ります。

→お客様もリラックスでき、通常のアプローチよりも接客数が増えます。

 

おもてなしアプローチとは

・商品を手にきょろきょろ周りを見渡していたら→「鏡はこちらです」

・商品を広げ、戻そうとされた時→「そのまま置いておいてください」

・ハンガーを外そうとしていたら→「ハンガーお取り致します」

・手にゴミ持っていたら→「よろしければ、お捨てしましょうか」

など、“お客様のお手伝いをさせていただくこと”が、おもてなしアプローチです。「売る」ではなく、「売る気のない」おもてなしアプローチで一歩先の気配りをすれば、お客様の記憶に残る良い接客に繋がると思います。そして、結果的にこの人から買いたいと思って頂く事こそ販売員の幸せではないでしょうか。

ぜひ、みなさんの参考にしていただければと思います。

投稿者　株式会社エレメント　中嶌